2023年為消費(fèi)維權(quán)年，主題是“提振消費(fèi)信心”。要提振消費(fèi)信心，前提是要保障消費(fèi)者權(quán)益。

(資料圖片僅供參考)

明天就是“3·15消費(fèi)者權(quán)益日”。

過(guò)去一年，杭州消費(fèi)者投訴的主要問(wèn)題是什么？有什么新的消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)值得關(guān)注？

12315是消費(fèi)者投訴舉報(bào)專(zhuān)線(xiàn)，不過(guò)，杭州12345市長(zhǎng)熱線(xiàn)作為政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)，卻也收到了很多消費(fèi)者的投訴。

錢(qián)江晚報(bào)記者了解到，2022年通過(guò)12345反映的消費(fèi)維權(quán)問(wèn)題達(dá)到13.5萬(wàn)余件，其中涉及傳統(tǒng)線(xiàn)下消費(fèi)、預(yù)付式消費(fèi)退費(fèi)困難、線(xiàn)上消費(fèi)的投訴，分別以33.3%、22.2%和9.6%占據(jù)投訴總量前三。

預(yù)付費(fèi)退費(fèi)難仍為主要投訴之一

連鎖健身房突然關(guān)停，500多人退款無(wú)門(mén)

“先辦卡、再消費(fèi)”的預(yù)付式消費(fèi)，如今消費(fèi)者已習(xí)以為常，尤其是通過(guò)這種方式能享受更多優(yōu)惠和折扣，消費(fèi)者更容易接受，隨即產(chǎn)生預(yù)付式消費(fèi)。

雖然消費(fèi)者和商家簽訂了契約，但在商家經(jīng)營(yíng)發(fā)生問(wèn)題時(shí)，這種預(yù)付式消費(fèi)的契約內(nèi)容往往難以得到保障，消費(fèi)者想退費(fèi)十分困難。

錢(qián)江晚報(bào)記者了解到，預(yù)付式消費(fèi)投訴往往涉及金額較大，調(diào)解周期較長(zhǎng)，調(diào)解成功率相對(duì)較低。

去年，杭州有500余名消費(fèi)者投訴：在某連鎖品牌健身房辦理健身卡或購(gòu)買(mǎi)私教課程后，該健身房關(guān)停，導(dǎo)致無(wú)法繼續(xù)提供服務(wù)。

后續(xù)，相關(guān)部門(mén)雖將健身房納入“經(jīng)營(yíng)異?！逼髽I(yè)名單，但因其運(yùn)營(yíng)困難，消費(fèi)者的退款訴求無(wú)法通過(guò)協(xié)調(diào)來(lái)實(shí)現(xiàn)。最終，相關(guān)部門(mén)建議消費(fèi)者到法院起訴，通過(guò)法律途徑維護(hù)自身利益。

據(jù)記者了解，杭州相關(guān)部門(mén)去年受理涉及預(yù)付式消費(fèi)退費(fèi)困難的投訴為3萬(wàn)余件，集中在教育培訓(xùn)、美容美發(fā)、休閑健身、汽車(chē)保養(yǎng)、餐飲等行業(yè)。

預(yù)付式消費(fèi)涉及的投訴內(nèi)容主要是：商家關(guān)停、遷移或者停業(yè)易主后退費(fèi)困難，辦卡后服務(wù)承諾兌現(xiàn)難，服務(wù)中管理混亂服務(wù)感知差，以及大額辦卡周期長(zhǎng)、續(xù)費(fèi)時(shí)新增不合理附加條件等。

家用汽車(chē)投訴調(diào)解成功率上升

新能源汽車(chē)交付期長(zhǎng)，成新的投訴焦點(diǎn)

作為便利的出行工具，汽車(chē)已成為人們?nèi)粘Ｉ钪械闹匾巧Ｈツ?，家用汽?chē)相關(guān)問(wèn)題的投訴量有所增加，主要內(nèi)容集中在四個(gè)方面：

一是消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)新車(chē)后，發(fā)現(xiàn)發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱、車(chē)輪、車(chē)窗玻璃等汽車(chē)零配件存在質(zhì)量問(wèn)題；二是汽車(chē)銷(xiāo)售商家存在強(qiáng)制搭售保險(xiǎn)、按揭貸款等捆綁銷(xiāo)售問(wèn)題；三是售后服務(wù)糾紛，包括達(dá)到法律規(guī)定退換已購(gòu)置車(chē)輛條件時(shí)汽車(chē)銷(xiāo)售商家不同意退換、車(chē)輛故障多次維修仍無(wú)法徹底解決等；四是已購(gòu)置車(chē)輛交付時(shí)間過(guò)長(zhǎng)問(wèn)題。

新能源汽車(chē)交付周期長(zhǎng)，是新晉的投訴焦點(diǎn)。比如，有消費(fèi)者投訴2021年2月訂購(gòu)了某品牌新能源汽車(chē)，并支付兩萬(wàn)元定金，商家承諾于2022年3月前完成車(chē)輛交付，但之后多次拖延交付時(shí)間，且每次延期僅在月底發(fā)個(gè)公告，截至當(dāng)年6月底仍未交付，消費(fèi)者求助希望盡快提車(chē)。交辦后，經(jīng)屬地相關(guān)部門(mén)與商家多次聯(lián)系協(xié)調(diào)，最終順利完成汽車(chē)交付。

據(jù)記者了解，去年涉家用汽車(chē)的投訴經(jīng)相關(guān)部門(mén)介入后，調(diào)解成功率顯著上升，“這類(lèi)投訴中，有83.5%的消費(fèi)者對(duì)處理結(jié)果表示滿(mǎn)意?！?/p>

新商業(yè)模式帶來(lái)維權(quán)新難點(diǎn)

購(gòu)買(mǎi)數(shù)字藏品后，權(quán)益無(wú)法兌現(xiàn)

新商業(yè)模式、新業(yè)態(tài)，在給消費(fèi)者帶來(lái)技術(shù)便利、產(chǎn)品創(chuàng)新的同時(shí)，也帶來(lái)了新的維權(quán)難點(diǎn)。

最典型的互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)維權(quán)案例，是OFO小黃車(chē)押金退費(fèi)難——長(zhǎng)達(dá)十多年的退費(fèi)排隊(duì)時(shí)間以及客戶(hù)端的消失，讓消費(fèi)者權(quán)益?zhèn)涫芮趾Α?/p>

隨著共享經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，越來(lái)越多的人享受著共享充電寶、共享單車(chē)、租車(chē)等便利，但隨著使用人群不斷增多，相關(guān)投訴組件增多，如充電寶、共享單車(chē)已歸還仍持續(xù)扣費(fèi)，汽車(chē)租賃還車(chē)后預(yù)付款剩余款項(xiàng)遲遲不退還、以歸還車(chē)輛存在問(wèn)題為由扣除押金等。

去年，錢(qián)江晚報(bào)“記者幫”就曾收到消費(fèi)者反映：在杭州某租車(chē)公司租車(chē)簽了半年租車(chē)合同，押金一萬(wàn)元，退車(chē)時(shí)被告知剩余費(fèi)用將在30個(gè)工作日內(nèi)退到其銀行卡里，消費(fèi)者表示不認(rèn)可，最終在12345介入并交辦交通執(zhí)法部門(mén)后，經(jīng)協(xié)調(diào)溝通后，實(shí)現(xiàn)及時(shí)退款給消費(fèi)者。

此外，作為互聯(lián)網(wǎng)“新貴”的數(shù)字藏品，近年來(lái)相關(guān)投訴激增。投訴內(nèi)容主要圍繞虛假宣傳、商家隨意修改規(guī)則、強(qiáng)制售出、不支持退貨退款等，并有權(quán)益無(wú)法兌現(xiàn)、平臺(tái)“關(guān)?！薄l(fā)行方“跑路”等情況。

如某平臺(tái)發(fā)布一款數(shù)字藏品共10個(gè)款式，通過(guò)虛假宣傳、高回報(bào)誘導(dǎo)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)，后期出現(xiàn)權(quán)益獎(jiǎng)勵(lì)不兌現(xiàn)、客服跑路的情況。12345接訴后，交辦給相關(guān)職能部門(mén)，經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)檢查發(fā)現(xiàn)，該公司已不在注冊(cè)地址經(jīng)營(yíng)，也無(wú)法聯(lián)系上公司負(fù)責(zé)人……

在此也建議廣大消費(fèi)者，面對(duì)新業(yè)態(tài)時(shí)，一定要保持警惕，理性消費(fèi)，避免給自身利益造成損失。

如果你也遇到了消費(fèi)維權(quán)問(wèn)題，可以在潮新聞“記者幫”相關(guān)稿件后留言，我們將給予關(guān)注。

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