上海多區(qū)試點老年人助醫(yī)陪診服務，一次花費兩三百元

陪診師能否成為老人跑醫(yī)院“最信任的人”

本報記者 杜晨薇 唐燁

今年2月發(fā)布的《上海市老年人助醫(yī)陪診服務試點方案》，已在部分區(qū)開展試點，老人可在多個平臺下單購買陪診服務。近日，記者了解到，目前有的區(qū)正在制訂細化方案，有的區(qū)已先行推出服務，本地的專業(yè)陪診師團隊也在不斷充實中。

陪診，一個聽上去并不復雜的助老服務項目，到底能解決當下老年人群體怎樣的痛點？為陪診買單的消費市場又有多大？

消費習慣尚未養(yǎng)成

在《試點方案》發(fā)布前，陪診實際上已在浦東、楊浦等區(qū)率先推行，原因是老百姓的呼聲較高。

去年上半年，浦東新區(qū)民政局開展了一次以“社區(qū)養(yǎng)老熱力詞”為主題的專項調(diào)研，覆蓋全區(qū)36個街鎮(zhèn)。調(diào)研發(fā)現(xiàn)，“陪診師”在最終評選出的十大熱力詞中居于首位。陪診服務中，排在前三項的服務需求分別是“掛號”“協(xié)助就診”“繳費”，獨居高齡老年人是陪診的主力需求人群。不少老年人表示，現(xiàn)在去醫(yī)院就診，主要面臨三方面的困難：一是腿腳不方便，但子女不在身邊；二是身體不舒服，但無法跟醫(yī)生準確表達；三是體力不支，又對醫(yī)院科室情況不熟悉容易多跑路。

上海老齡化程度不斷加深，老人獨居現(xiàn)象越來越普遍。從去年6月開始，基于調(diào)研結果，浦東在全市范圍內(nèi)較早推出智慧陪診助醫(yī)服務。

線上，老年人可以通過浦東已有的養(yǎng)老服務平臺“浦老惠”微信小程序或“隨申辦”浦東旗艦店，提前一天預約陪診師?？紤]到部分老年人無法熟練使用智能手機，浦東還在金橋鎮(zhèn)、花木街道、濰坊新村街道等首批試點智慧陪診助醫(yī)服務的街鎮(zhèn)設立線下站點，方便老人在社區(qū)老年活動中心、家門口日間照護中心等“看得見”的地方，找到幫助其進行預約操作的服務人員。楊浦區(qū)也在社區(qū)內(nèi)通過居家養(yǎng)老服務中心推廣陪診服務，讓社區(qū)干部、志愿者、養(yǎng)老顧問等幫助有需求的老人上網(wǎng)下單，彌補“數(shù)字鴻溝”。

經(jīng)過半年多的運行，目前浦東已有1000多人次通過政府渠道預約并享受了陪診服務。浦東當?shù)氐呐阍\服務機構——安老護頤(上海)健康科技有限公司相關負責人張燕介紹，這些訂單展現(xiàn)了復購率高、子女代購買率高的特點。“也就是說，一旦使用過這項服務，老人多數(shù)都會覺得方便、值得，后續(xù)還會反復預約。與此同時，子女幫助購買的情況，比老人自主下單的情況更普遍。”

一位在陪診行業(yè)工作了3年多的陪診師透露，在她接單的900余個客戶中，老年人自己掏錢叫陪診的不足20%。“社會上大多數(shù)老人還是不能理解，為什么要花更多的錢找陪診師。”張燕透露，此前在陪診過程中，她也幾次遇到過同樣的情況，“子女為老人代請了陪診師，老人已經(jīng)在去醫(yī)院的路上了，可一聽說陪診的價格，立馬掉頭就要回家。遇到這種情況，我們只能勸解老人，這筆錢相較子女來陪伴的誤工費、小時工資等還是合算的，老人才逐漸理解。”

此外，也有陪診師表示，現(xiàn)在陪診行業(yè)里，給中青年人陪診還是服務大頭。“主要是一些健康管理公司給銀行、保險公司的VIP客戶提供陪診贈送服務，這部分客戶占到陪診人數(shù)比例的大半。給老人提供陪診是政府平臺在做，起步較晚，市場占有率還不高。”

陪診包含哪些服務

那么，陪診的價格到底貴不貴？為啥在很多老人不愿嘗試的同時，還有一些老人反復回購？

在楊浦，通過“隨申辦”App楊浦區(qū)旗艦店，搜索“就醫(yī)陪診”，跳轉“養(yǎng)老E顧問”界面，預約陪診服務。如果需要車輛接送(不是急救轉運)，那么除了陪診費，還需要根據(jù)路程遠近、是否需要搬抬等情況收取車費。浦東的陪診定價為4小時198元，如果需要車接車送，3公里范圍內(nèi)加收99元；超過3公里，每多1公里加收10元。

乍一看，如果是一位坐輪椅的老人，叫一單陪診服務以及車輛接送，確實需要產(chǎn)生二三百元的開銷，價格不算低。不過，支付這二三百元，老人究竟能享受到什么服務，解決什么問題？住在楊浦區(qū)國和二村小區(qū)的萬老伯給出了答案。

上周一個工作日，萬老伯叫了一單去市東醫(yī)院復診的陪診服務。陪診師陳斌上門后，仔細檢查了醫(yī)保卡、醫(yī)療證、大病證明等當天需要帶的證件，隨后扶著老人走出家門，步行15分鐘左右到達醫(yī)院。萬老伯今年73歲，兩年前因癌癥接受了手術和化療。出院后，他需定期到醫(yī)院復診。無奈老伴前幾年去世，兩個子女也不住在一起。很長一段時間，萬老伯去復診，子女要輪流向單位請假陪他去醫(yī)院。“有時候檢查事項多，一陪就是大半天。但他們又不放心我自己去，怕我搞不清楚流程，檢查有遺漏。”

陳斌陪老人復診過一次后，變成了萬老伯跑醫(yī)院“最信任的人”。陪護仔細、性格好只是一小部分原因，主要是服務專業(yè)。“一般情況下，如果是第一次陪診，我會提前了解老人的身體情況。陪診腿腳不便的老人，我會提前做些準備，如向居委會租借輪椅，推至老人家樓下。還會隨身攜帶血壓計、血氧儀等便攜式醫(yī)療設備。如果老人有高血壓等基礎病，就先為老人測量一下血壓，確定正常后再出發(fā)。”陳斌介紹。此外，如果是去老人和陪診師都不熟悉情況的醫(yī)院，陪診師會提前踩點，確認就診科室、醫(yī)院掛號機、化驗單打印機的位置，確保老人不走冤枉路。

當天，陳斌熟練地幫萬老伯的預約號付費后，走最近的路到了二樓泌尿科。醫(yī)生開好化驗單后，陳斌立刻用紙筆記錄了醫(yī)囑，并進一步與醫(yī)生確認老人的身體恢復情況、下次的復診時間和檢查事項等。等待檢驗結果的40分鐘里，陳斌不僅耐心地陪老人“拉家常”，還準備了充饑的小點心。“我們不僅需要掌握醫(yī)療救護知識，還要懂一些心理疏導的常識，為老人提供情緒價值。”復診完成后，陪診師將老人送回家，還通過微信向家屬完整匯報就醫(yī)流程和醫(yī)囑。

記者了解到，部分區(qū)還將在本次試點中針對80歲以上高齡、獨居等特殊群體老人，探索低價、兜底的陪診服務。

陪診市場還需規(guī)范

顯然，陪診不僅體現(xiàn)一個“陪”字，關鍵還在于一個“診”字。張燕介紹，目前在安老護頤(上海)健康科技有限公司注冊、在浦東政府平臺上接單的陪診師加起來有400多人。其中，10人是公司本身從事長護險服務的護理人員，有300多人是具有醫(yī)護背景、靈活就業(yè)的兼職陪診師，還有100多人是零基礎但接受了陪診服務培訓的陪診師。

此外，浦東新區(qū)民政局還聯(lián)合上海中僑職業(yè)技術大學、新金橋養(yǎng)老等社會服務單位，按照市級陪診師培養(yǎng)目標及培訓方案，從綜合素養(yǎng)、專業(yè)知識、服務規(guī)范等方面提出細化要求，讓本地陪診師持證上崗。

楊浦區(qū)去年也成立了全市首個區(qū)級陪診服務聯(lián)盟，同時出臺全市首個聚焦陪診師培育的政策文件，通過組織專業(yè)培訓，包括線下授課培訓、現(xiàn)場實訓等共培訓了128名陪診師，并由上海市養(yǎng)老服務和老齡產(chǎn)業(yè)協(xié)會頒發(fā)“上海養(yǎng)老服務陪診師”證書。

“陪診師在經(jīng)過培訓后，要掌握一定的醫(yī)療救護知識，同時要掌握陪診的規(guī)范流程。如診前要做好功課，熟悉醫(yī)院與診療流程；診中要能與醫(yī)生就診治進行交流，聽得懂醫(yī)囑；診后要有向家屬準確反饋醫(yī)囑的能力。”楊浦區(qū)民政局相關科室負責人侍毅嶺介紹。

這些具有專業(yè)背景的陪診師不光能提升病人的看診效率，關鍵時候很可能還會觸發(fā)“救命”功能。陪診師夏春露告訴記者，自己就曾遇到過急診情況下要求陪診的老人。“在老人無法清晰表達自己身體狀況的情況下，我們這些有專業(yè)醫(yī)護能力的陪診師，可以帶著臨床思維幫老人及家屬冷靜分析情況，并最大程度與醫(yī)生進行充分交流，確保治療沒有信息差。”

目前來看，各區(qū)在挖掘培養(yǎng)陪診師的過程中，都把“專業(yè)化”放在了首要位置，以期從根本上規(guī)范陪診市場。不過，囿于陪診行業(yè)起步時間不長，一些區(qū)反映，尚有一些問題沒有得到解決。比如，專業(yè)陪診師的職業(yè)資質(zhì)確認問題?，F(xiàn)在各區(qū)陪診師在接受培訓后，普遍發(fā)放的是行業(yè)協(xié)會頒發(fā)的“上海養(yǎng)老服務陪診師”證書，但由于陪診師是隨著社會發(fā)展、人口結構變化等新出現(xiàn)的職業(yè)形態(tài)，《中華人民共和國職業(yè)分類大典(2022年版)》制定時，陪診行業(yè)還未發(fā)展到足夠成熟、穩(wěn)定的階段，未被納入。不像2015年就被納入《中華人民共和國職業(yè)分類大典》的“養(yǎng)老護理員證”，該證已有明確的職業(yè)定義、工作任務、職業(yè)等級和考核標準等，體系更成熟規(guī)范。

其次，價格體系尚未統(tǒng)一，不同區(qū)域的收費標準差異較大，收費平臺也多元化。一位居住在閔行浦江鎮(zhèn)的老人告訴記者，浦東4小時198元的陪診服務是他了解下來比較劃算的價格，所以他都是通過浦東的平臺叫陪診。“希望以后可以在‘隨申辦’上有一個全市統(tǒng)一的預約入口，統(tǒng)一預約、統(tǒng)一收費、統(tǒng)一售后，這樣大家更加放心。”

此外，由于陪診師市場剛起步，供需關系還不穩(wěn)定，給“黃牛”“醫(yī)托”等職業(yè)帶來可乘之機。“我在陪診過程中也發(fā)現(xiàn)，一些打著陪診師旗號的‘黃牛’專門接待外地來滬就診的病人，賺信息差的錢，收費頗高。還有些‘黃牛’自詡認識專家，能插隊，但實際上我們正規(guī)的陪診服務是靠專業(yè)的診療規(guī)劃幫助病人節(jié)約時間的，并不能插隊插號。”一位陪診師說。

探索陪診師屬地化

采訪中記者了解到，目前活躍在上海的陪診師主要是兩類人群：一是來自養(yǎng)老行業(yè)的工作人員；二是社會上的靈活就業(yè)群體。張燕表示，一方面是因為陪診服務的形式是接單制，類似于送外賣、開專車，方便兼職。另一方面，機構雇傭專職陪診師的成本較高。“比如一次陪診的費用198元，其中160元我們會直接支付給陪診師，在雙方簽訂勞務合同的情況下，我們還可以維持經(jīng)營，如果成為機構正式員工，加上社保等費用，那么機構很難覆蓋成本。”

靈活就業(yè)的好處是可以大量提供就業(yè)機會，而且最讓求職者心動的是陪診師的入行門檻不高，許多完全沒有從事過相關行業(yè)的年輕人，經(jīng)過短期培訓后也能上崗。現(xiàn)階段，上海不少區(qū)還補貼培訓費用。去年10月，楊浦區(qū)首批陪診師培訓班開班。全部課程4天半，學費1500元再加考務費290元，共計1790元。楊浦區(qū)為鼓勵學員報名考證并參與陪診服務，對考出培訓證的學員補貼500元/人。學員從事陪診工作后，政府再補貼500元，相當于每人自付790元，基本就能學成上崗。

不過，陪診師這門生意要想賺到錢，還需要將市場盤子進一步做大。夏春露告訴記者，自己以前在教培行業(yè)工作，后來考慮到養(yǎng)老行業(yè)機會更多，加上自己本身是學醫(yī)的，就果斷入職了一家健康管理公司，擔任健康管家的工作。“實際上就是陪診，但當時收入不高，一個月到手7000多元。”去年，積累了不少客戶和經(jīng)驗的夏春露決定離開公司單干，做一名獨立全職陪診師。“我現(xiàn)在經(jīng)常在浦東的政府平臺上接單，也服務我以前積累的客戶。平均一天可以接兩單，忙的時候也會接到四單，比起以前在公司上班，時間更靈活、收入也更高一些。但我們這一行的利潤目前是比較透明的。比如北京當?shù)氐呐阍\師收入均價就是150元/單，上海略高一些。”

此外，陪診師的工作并不輕松，不少陪診師透露，一次陪診少說兩個小時，有些陪診涉及診療項目多，可能要長達四五個小時，并且可能需要搬動輪椅、攙扶支撐老人等，“比較消耗體力，年紀大的陪診師未必扛得住”。再加上上海三甲醫(yī)院數(shù)量多，許多陪診單需要陪診師提前做功課，反復跑醫(yī)院。一些區(qū)表示，未來打算探索陪診師屬地化制度，即一個陪診師對接幾家醫(yī)院，或者讓陪診師定點入駐一家醫(yī)院，這樣有利于提升陪診質(zhì)量，降低陪診人力成本。還有陪診師提到陪診服務過程中的意外保險問題。作為一項服務工作，必要的保險在發(fā)生意外時將發(fā)揮巨大作用。目前，楊浦與第三方專業(yè)平臺“國融樂養(yǎng)”合作，平臺為陪診師進行了商業(yè)投保，包含陪診師在服務過程中的意外保險，以及由于陪診師的服務過失造成老人受傷的保險，這讓老人與陪診師都少了后顧之憂。

不過，陪診行業(yè)的服務提升和問題改善恐怕還需要全社會的共同努力。醫(yī)院、社區(qū)、第三方社會服務單位、中職等培訓機構，以及靈活就業(yè)市場，都將在這個過程中發(fā)揮各自不可替代的作用。

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