說是免費安裝實際不免費、高空費材料費“套娃”收費……近日，不少消費者在社交媒體反映，自己本是高高興興換新家電，卻被安裝費“刺中”，有的安裝費甚至高達商品本身價格的四成。專家建議，隨著“以舊換新”政策的持續(xù)推進，家電企業(yè)應同等重視安裝等售后服務，努力為消費者提供更好的消費體驗。

  家電安裝收費不規(guī)范問題較為突出

  “買的時候沒說安裝要收費，結(jié)果上門后2000元的熱水器安裝費花了754元。”湖南永州市道縣的吳女士提起這段經(jīng)歷時仍感不悅，“收得太多了，還不知道去哪投訴。”

(資料圖)

  北京的賈女士也有糟心體驗。“正是看到這家空調(diào)線上店鋪寫著‘透明化收費’，才敢下單，結(jié)果還是被多收了幾百塊的高空作業(yè)費。”后來問客服，賈女士才被提醒頁面下方有小字：收費標準根據(jù)當?shù)丶鞍惭b環(huán)境情況進行協(xié)商收費。“大熱天的師傅確實不容易，我著急用，只能先這樣。”

  記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，類似的問題并不鮮見，甚至已經(jīng)成為“行規(guī)”。在小紅書等社交平臺，搜索“家電安裝”等關(guān)鍵詞，大量“避坑”帖就會出現(xiàn)，熱水器、空調(diào)、抽油煙機等成為消費者“吐槽”的集中品類。據(jù)廣東消委會的統(tǒng)計，僅過去一年，家用電子電器投訴件數(shù)同比增加37480件，其中售后問題投訴最多的情況就包括“安裝收費混亂”。

  中國家用電器服務維修協(xié)會副會長趙捷介紹，家電安裝、維修、清洗都屬于家電售后服務。記者采訪了解到，就目前中國的家電市場，無論是線下賣場，還是線上網(wǎng)店，售后與銷售都是分開的。通常銷售完單后，會給售后結(jié)算費用，用以覆蓋安裝和三包有效期內(nèi)的售后服務。

  針對上述家電安裝收費不規(guī)范問題，華東政法大學經(jīng)濟法學院教授任超認為，安裝費作為家電銷售的附屬收費，屬于市場調(diào)節(jié)價，法律層面沒有明確的限制。但從保護消費者權(quán)益的角度來看，經(jīng)營者應當做到在顯著位置明確告知消費者收費細則，并尊重消費者自主選擇安裝服務提供者的權(quán)利。“滑到最后一屏才能看到的小字、不按標準執(zhí)行等，顯然都是不太合理的。”

  此外，新型家電的出現(xiàn)，也給家電安裝帶來了新問題。一位西門子品牌經(jīng)理說，嵌入式家電對安裝要求高，尺寸稍有不當，要么裝不進去，要么無法正常工作，且牽涉櫥柜制作方等，更容易扯皮。“一些消費者對掃地機等新型家電的安裝還較陌生，也容易‘踩坑’。”安徽某家電銷售經(jīng)理介紹。

  家電安裝“糊涂賬”成因何在

  記者了解到，目前，市面上提供的家電安裝服務主要有三種方式。一位京東家電家居事業(yè)群的產(chǎn)品經(jīng)理介紹：“要么是銷售商負責安裝，比如京東對某些簽訂了協(xié)議的家電廠商可以做到‘送裝一體’；要么家電企業(yè)自己在接到訂單后負責安裝；或是交由第三方安裝。”

  然而，無論是上述哪種方式，對并不精通家電知識的消費者來說，安裝服務提供者無疑是更擁有信息優(yōu)勢的一方。加之名目繁多的收費項目、含糊不清的配件費用，讓本該公平透明的服務成了一筆“糊涂賬”。

  售后師傅同樣有苦難言。有著15年家電行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗的楊彥朋給記者舉了個例子，當一位師傅安裝完成，收取150元人工費、配件10元時，有的消費者常會感嘆人工費太高。但有時候師傅換用一個零組件，收取更高額的配件費時，消費者卻會覺得很值得。“實際上，消費者有時并不太了解售后服務中的技術(shù)價值。”趙捷表示。

  導致家電安裝服務不盡如人意的一大原因是一些家電企業(yè)對售后問題的不重視。蘇寧易購吉林地區(qū)管理中心公共事務部總監(jiān)王曉超說：“雖然目前市面上規(guī)模較大的家電品牌都有著較為完善的售后服務體系，但并不代表所有品牌對此都有保障。”

  家電售后服務的人工成本越來越高，但實際上安裝結(jié)算的費用卻增長滯后。“部分企業(yè)外包安裝費的結(jié)算標準至今還保持在2008年的水平。”趙捷也證明了這一點。

  業(yè)內(nèi)人士認為，安裝費用問題的成因來自多方面。中國法學會消費者權(quán)益保護法研究會副秘書長陳音江說，家電安裝客單小、服務商流動性強、監(jiān)管難度大、消費者投訴困難多等原因都影響著問題的解決，“本質(zhì)上看還是行業(yè)還不夠規(guī)范、誠信”。

  多管齊下補足家電售后服務短板

  早在2006年，由國家發(fā)展改革委制定的《家用電器維修服務明碼標價規(guī)定》就已實施，其中明確要求家電維修服務的一項服務可分解為多個項目和標準的，應當明確標示每一個項目和標準，禁止混合標價或捆綁搭售。2023年，北京市發(fā)布《北京市家用電器維修服務明碼標價規(guī)定》。

  針對這一問題，各地各部門也在持續(xù)行動。上海從8月起，集中力量進行夏季家電維修市場專項整治；中消協(xié)發(fā)布家電以舊換新消費提示，提醒消費者選擇正規(guī)渠道購買家電，售后才能得以保障……

  在陳音江看來，解決問題的關(guān)鍵，還是在于家電企業(yè)要打破重銷售、輕售后的發(fā)展思路，重視自身的品牌建設(shè)。無論是誰來提供安裝服務、如何收取安裝費用，都需要家電企業(yè)將售后服務和銷售本身當作同等重要的事情來看待，確保為消費者提供優(yōu)質(zhì)的服務。此外，數(shù)字化手段的應用也可以大大降低信息差，通過在線支付、驗收、評價，消費者可更直觀地了解服務全過程。

  多位受訪人士表示，家電服務行業(yè)的良性發(fā)展離不開一個更好的標準體系。中國家用電器服務維修協(xié)會從2002年開始一共牽頭起草了4個國家標準、24個行業(yè)標準。但就整個家電服務業(yè)來說，這個標準體系還不夠完善，更需要與時俱進。

  針對具體的收費標準，任超建議，未來可進一步探索明確安裝費這類附加收費的認定標準，根據(jù)不同地區(qū)、不同行業(yè)、細分領(lǐng)域的情況，授權(quán)地方、行業(yè)協(xié)會或消費者保護組織來確定執(zhí)行規(guī)范，引導市場良性競爭。

  消費者也應增強自我保護意識，如遇到權(quán)益受損，及時與經(jīng)營者協(xié)商解決，也可向消費者協(xié)會或有關(guān)部門投訴。對此，中國政法大學經(jīng)濟法研究所所長、教授張欽昱說，關(guān)鍵還是要保留好商家的承諾、購貨發(fā)票、安裝清單和支付記錄等證據(jù)。

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